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最適な顧客管理が出来るツールとは?

2020年3月29日

営業活動で扱う顧客情報は膨大です。顧客の基本情報だけではなく、受注前の商談管理から受注後のアフターフォローに至るまで、実に多くの項目を漏れなく管理しながら、効果的に営業活動に繋げなければいけません。そこで今回は代表的な顧客管理方法と、4つの顧客管理ツールをご紹介していきます。ツールごとのメリット・デメリットも詳しく解説していますので、顧客管理ツール選びに迷われている方はぜひ本コラムをお役立てください。

顧客管理の方法

①エクセルで管理できること

顧客管理

まずは基本的な顧客の企業情報や担当者などの取引先情報の管理です。具体的には、企業名・業界・社員数・住所・電話番号・会社ホームページのURL・担当者名、連絡先などの基本項目を入力していき、エクセル上で一覧管理していきます。

商談などのコンタクト管理

新規案件ごとに行われている商談経緯・進捗などの履歴を管理します。実際に商談を行っている担当者名や役職、連絡先などの項目を入力していきます。こちらでは見込み客に対するコンタクト内容を記録・管理していくもので、次の営業フェーズである、本格的に自社商品やサービスを提案できる段階に持っていくための前段階のコンタクト管理を担っています。

案件管理

見込み客を経て、受注確度が見えてきた案件に対する商談の進捗管理を行います。具体的には、案件名・企業名・商品・チャネル・フェーズ・企業課題などの項目を入力、管理していきます。営業プロセスが進行するにつれて顧客接点が多くなるのに比例して、把握できる顧客情報も増えていきますので、管理項目もより細かく多くなっていきます。

営業活動管理

いわゆるアクション管理です。アポイントメントやクロージングなどのアクションと数値データを管理していきます。具体的には、案件名・現在のフェーズ・アクション内容・担当者・日付・施策・実施結果などの項目を入力し、受注までの営業プロセスの中で、今どこで、何を行っているのかを案件ごとに記録、管理していくものです。

②SFAでの管理できること

顧客管理

顧客に関する詳細情報、例えば企業名・所在地・電話番号・担当者名・役職といった情報から、顧客とのコンタクト履歴まで一元管理できます。名刺情報をわざわざ入力していたという方も、SFAの名刺の自動読込み機能や、名刺管理ツールと連動できるものを活用すれば手間が省け、打ち間違いも起こらず正確な顧客情報を管理できます。営業部門でよくある、担当者不在の時の顧客からの緊急の連絡に、他の担当者では状況がわからず対応できないというトラブルにも、この顧客管理機能で対処可能です。

営業の進捗管理

営業目標の達成は、ひとつひとつの案件の積み重ねでできています。ですから、顧客ごとの一連の営業プロセスの精度がとても大切です。その営業プロセス内の情報を記録・管理していくのが進捗管理です。主な管理指標としては、訪問回数・商談進捗率・受注確度・受注見込額などです。商談のアポイントを獲得してから、成約・受注に導くまでの営業プロセスを段階的に細分化し、それぞれを数値化して管理していくのが基本です。

営業活動管理

ひとつの案件が受注や成約に至るまでには、営業担当者から新規顧客に対して様々なアプローチが行われます。そのアプローチ情報を管理するのが営業活動管理です。例えば新規顧客獲得のための電話営業の場面で管理される指標は、電話をかけた回数・会話ができた回数・アポイント獲得数・新規訪問数・継続訪問数といったものです。こうした情報を収集・管理することで受注や成約までに必要な各指標数を割り出すことができます。定量的に行動を管理することで、無駄な訪問数や長すぎる会話時間を削減し、営業活動の生産性を向上させられるのです。

会社や部全体での売上目標管理

営業活動を開始するにあたってまず設定されるのが、達成すべき営業目標です。事業や組織全体の目標に応じて部署ごと、または担当ごとに割り振られます。企業ごとに様々な設定の仕方がありますが、売上高・受注金額・販売高・利益率・市場シェアなどといった指標で管理されます。これらの指標を会社・部署・担当ごとに、月初時点での達成率と月末時点での達成見込みを数値で管理・把握できます。この各数値を確認しながら、常に改善するべき指標は何なのかを理解することが大切です。

個人での売上目標管理

目標数値は会社、営業部門、チーム、営業マン個々人へと、細分化しながら割り振られていきます。ここでは営業マン個々人に割り振られた年間目標という大きな目標を、さらに四半期・月間・週間・日間・時間と時期ごとに小さな目標へと細分化していき、定量的に管理していきます。これによって各期間内でどれだけの業務量が必要なのかが把握でき、目標達成までの個人のアクションプランが容易に立てられるようになります。

③CRMで管理できること

コンバーションの設定管理

CRMシステム上で行った顧客へのプロモーション活動が「商品・サービス購入」や「資料請求」などの設定目標値にどれだけ貢献したかを管理・分析できるコンバージョン分析機能を搭載しているものがあります。また、どこで多くのユーザーが離脱しているかを確認するファネル分析や、どれくらいのユーザーが商品やサービスを継続利用しているかを確認できるリテンション分析などの様々な分析機能と合わせて、アトリビューション分析機能では、コンバージョンに至るまでの全履歴を分析できるものもあります。こういった機能はプロモーション活動の正確な評価や、予算配分を行う際にも参考にできる便利な機能です。

カスタマージャーニーの設定管理

カスタマージャーニーを把握するには、顧客行動を可視化したカスタマージャーニーマップを作るのが一般的です。そのために必要な情報を収集するのに、CRMシステムの顧客との全接点を管理できる機能は大変役に立ちます。具体的には、顧客がどのように商品やサービスを認識し・興味を持ち・購入に至ったかの分析ができる機能なので、カスタマージャーニーを設定して、マーケティング活動をより有効的に行うことができます。

顧客管理ツールのメリット/デメリット

エクセル

メリット

エクセル管理のメリットで最たるものは、「コストを抑えて顧客情報管理ができる」ということでしょう。顧客管理システムを導入する際に掛かる初期費用やその後の月額のランニングコストも、エクセルではもちろん発生しません。また、顧客情報管理用のテンプレートもネット検索すればたくさん見つかるので、それを自社用に少しアレンジすればすぐにでも顧客情報管理がスタートできるところも利点です。自社で気軽に扱えるエクセルだからこそ、必要な顧客情報はどんなものかを把握し、それのみを管理すれば作業の無駄も起こりません。そしてエクセルといえば、大抵の方が利用したことのあるツールゆえに、新たに使用方法を教育する手間やコストが抑えられるので、人件費も必要最低限で行えるのも魅力です。

デメリット

エクセルには共有ブック機能はありますが、同時に複数の人が作業を行うことができない操作もいくつかあるので効率的とは言えません。また、顧客管理ファイルをUSBで社外に持ち出したりするとセキュリティー面が万全ではありません。その上、操作ミスなどの発生で顧客管理ファイルが壊れてしまった場合には、全データが消えてしまう可能性もあります。

CRM

メリット

マーケティング部門で行っているメール配信や、顧客ごとのニーズに合わせた商品プロモーションやキャンペーン告知も、見込み客の引き上げや既存顧客へのフォローとして効率的に行えます。またアフターフォローとして製品満足度調査を行う際にはCRMのアンケート作成機能が利用できますし、展示会などの開催時には参加予約フォームも作成できるので、顧客情報を生かした追加機能があるのも魅力です。そしてCRMシステムはソフトウェアやクラウドサービスで提供されているので、同時に複数の人が編集・更新を行うことが可能です。作業スタッフが多い場合にも、編集・更新の履歴を細かく残しておけるので安心して操作できます。

デメリット

何といってもコスト面がCRMシステムの1番のデメリットになります。初期費用のみで、その他費用はかからないと考えがちですが、ランニングコストは必ずかかります。導入後もシステム管理・運用には人件費が掛かりますし、またシステム更新時の対応にもコストが発生します。一般的にユーザー数などに比例してプランが異なるので、導入規模が大きいほど費用がかさむことになります。

オフィスアプリケーション

メリット

オフィスアプリケーションの代表はMicrosoft ExcelやAccessになります。これらは様々なシーンで利用できる万能性と、誰もが使ったことのある親しみ深い操作性が最大の魅力と言えます。誰もが利用できるという手軽さは、他のツールと比較しても群を抜いています。顧客数や、管理が必要な情報項目自体が少数である企業の場合は、操作も手軽で、編集や更新の融通が利くオフィスアプリケーションのメリットを感じやすいでしょう。

デメリット

様々シーンで利用できるというオフィスアプリケーションの特徴は、同時に顧客管理のためのアプリケーションとして作られていないとも言い換えられます。中でも、ファイル自体が顧客データベースであることが最大のデメリットです。本来顧客情報を管理するデータベースは、入力忘れや情報の分散、漏洩といったトラブルを避けるため一元集約しておくべきです。しかしオフィスアプリケーションは、該当のファイルをコピーするだけで顧客データベースの複製が容易にできてしまいます。これでは機密であるべき顧客情報を確実に保護することはできません。また、オフィスアプリケーションは管理できる件数にも限りがあります。つまり、顧客管理を事業戦略・営業・マーケティングなどの他の事業活動にも活かそうと、多くの顧客情報を管理する企業には、セキュリティの観点からも危険性が高いツールです。

会計ソフトウェア

メリット

会計ソフトウェアでは企業に入ってくる金銭(売掛金)や、企業が支払う金銭(買掛金)の記録、請求書の発行、受発注処理などを対象とした管理アプリケーションなので、そこに紐づく売上や取引などの購買履歴情報を全部まとめて管理できる点がメリットでしょう。そのため、特定の業務だけを請け負っているような企業や、顧客が限定的である企業にとっては最適な顧客管理ツールと言えます。

デメリット

会計処理にもとづいて顧客管理を行う会計ソフトウェアは機能が限定されています。ですから顧客情報を事業戦略・営業・マーケティング活動など、多角的に生かしたいと考えている企業にとっては会計ソフトウェアはニーズを満たしてくれません。そもそも、会計ソフトウェアは企業の基幹系システムとして設計されていますから、営業部門の情報ツールとして活用する前提で作られていないのです。

顧客管理ツールを選ぶポイント

どのような情報が必要か

顧客管理とひとくちに言っても、企業ごとに顧客情報を扱う目的は異なります。つまりこの目的に伴って管理すべき顧客情報も違ってくるのです。例えば、卸や小売業といった商品やサービスを提供する販売業を行っている企業が、顧客ひとりひとりに販売促進する場合は、顧客の氏名・住所・電話番号・メールアドレスなど、顧客にアプローチするための名簿情報だけの管理で良いということになります。万が一これらの必要情報と合わせ、不必要な情報も膨大に抱えていて情報漏洩してしまったら大きな被害になってしまいます。個人情報保護法を厳守するためにも、必要最小限の項目だけに的を絞って、最適な顧客管理ツールを選択するのが良いでしょう。

他のシステムと連携するのか

顧客管理ツールは、それぞれに管理・活用できる情報に特徴があります。それゆえに顧客情報の活用ニーズが複数個ある場合には、他の管理ツールと連携させながら使用していく必要があります。具体的には、顧客管理ツールで管理している情報を営業・マーケティング部門でも活用したいとなったら、その特徴を持つSFAツールとの連携が必須になります。さらに、請求書発行も含めて管理していきたいという場合は、追加で会計ソフトウェアとの連携も必要になってきます。ですから、その他複数の顧客管理ツールと連携できるかどうかは、集約した顧客情報を今後効率的に活用できるかを左右するポイントになります。

閲覧、入力は誰がするのか

顧客管理ツールの効果的な運用において、利用者全員が同一の情報を共有・把握している状態が大前提になります。しかしながらツール利用者が大人数になってくると自身には必要のない情報も多数共有されるようになり、膨大な情報の中から本来確認すべき情報がどれなのか、取捨選択するのが難しくなっていきます。こういった非効率な状況を防ぐため、また入力情報の正確性を維持していくためにも、誰がどんな情報を閲覧するのか、誰が入力するべきなのかを見極めて、閲覧権限や編集権限をつける必要があります。その際に権限をつけられる顧客管理ツールなのかもポイントになります。

複数人が同時に入力するか

顧客管理ツール内では同じ顧客データベースをもとに、情報の編集や更新を行っていきます。ですから、情報を入力する時に一人ずつしか入力できないとなると情報の入力漏れが起こったり、最新情報をなかなか書き込めず情報内容が古くなる可能性があります。このような問題はオフィスアプリケーションを顧客管理ツールとして利用している際に、同時入力ができず発生しやすいので注意してください。営業・マーケティング部門の生産性向上のためにも、同じ顧客情報に複数スタッフがアクセスするのかどうかは、事前の確認が必要です。

外出先から閲覧・入力するか

顧客管理ツールといっても、オフィスで情報管理や分析だけを行うものではありません。特にSFA機能も装備したCRMシステムを導入している場合、その機能特性を最大限活用できるのは外出先なのです。外回りをしながら顧客ごとの情報や過去の訪問履歴が閲覧できれば、オフィスでの事前準備の時間も手間も短縮できます。また、訪問・商談後の顧客情報の更新も外出先でそのまま入力できれば、記憶が新しいうちに漏れなく最新情報にアップデートできますし、入力のためだけのオフィスへの移動は非効率です。そして、外出先でも必要データを閲覧できるように設定していれば、商談中の急な資料提示にも臨機応変に対応でき、精度の高い商談をサポートしてくれるでしょう。

まとめ

新規、既存問わず多くの顧客とやりとりする中で豊富に蓄積される貴重な顧客情報を、ただ抱えるだけでなく、今後の営業活動やアフターフォローに有効活用したいと考えている企業は多いはずです。同時に、従来のオフィスアプリケーションではその活用ニーズに対応しきれず、今後の顧客管理に悩まれている方もいらっしゃるかもしれません。顧客情報を扱う皆さまが、本コラムをきっかけに最適な顧客管理ツールを選択され、営業活動の生産性向上や顧客へのプロモーションを効率的に行い、収益増加に繋がるのを願っています。

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