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SFAとは?SFAとCRMの違いとは?

2020年3月29日

SFAやCRMなど、営業関連の業務を行っている方なら日ごろ目にする機会も多いシステムではないでしょうか。働き方改革の推進を受ける昨今の日本では、SFAやCRMシステムの有効活用により、より効率的に営業活動を進めていく企業が増加しています。そんな今押さえておくべき、SFAシステムについて詳細に説明しています。その他、SFA導入のメリットや、SFAと同時活用する企業も多いCRMシステムとの違いもご紹介。SFAを知れば、あなたの営業の効率性や生産性はもっと向上させられます。

SFAとは?

SFAとは

営業職に従事されている方は耳にされたことがあるかと思いますが、SFAとは「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の英語表記の頭文字をとった略語で、私たちは普段「営業支援システム」などと呼んでいます。営業支援システムというと少し漠然としていますが、まずは企業ごとの営業部門の情報や業務プロセスを自動化します。その上で、営業プロセスの中で管理しているデータ全般をデータ化して蓄積していくのです。そして蓄積したデータを最終的に分析していく、というのが営業支援システムで出来ることになります。

SFAの機能

1:顧客管理

SFAの搭載されている機能の1つめは、顧客管理です。具体的にどのような情報が管理できるかというと、顧客の企業名・所在地・電話番号・担当者名や役職といった基本情報に加えて、顧客との接触履歴といった情報まで一元管理できます。その他に顧客の名刺の自動取込みや、名刺管理ツールと連動できるSFAもありますので、名刺情報の入力の手間を省きたいという方は、こういった機能が含まれるSFAを活用すれば、より効率的にミスなく、正確な顧客情報を管理することができます。

2:案件管理

SFAの搭載機能の2つめは、案件管理です。まずはじめに案件管理とは何かというと、見込み顧客から引き合いを最終の受注に導くために、案件ごとの情報を管理することを指しています。さらに案件ごとの情報では具体的にどのような管理項目があるかというと、営業先企業・営業担当者名・提案している商品やサービス・営業フェーズ(進捗状況)・受注見込み(確度、確率、ランクなどで表現されます)・受注予定日・受注見込金額などになります。営業マンが複数案件を抱えている場合などは、自身の業務を一覧で管理できるので役立ち、営業マネージャーなどの管理職の方がSFAでこの案件情報を確認すれば、ご自身の管理する営業マンごとに「誰が・どの企業に・どの商品を・いくらで提案していて・現在の進捗状況がどうなっているか」などの欲しい情報を一目で把握することができるので営業マンごとへの的確な指示やアドバイスをすることが容易になります。

3:行動管理

SFAで利用できる機能の3つめは行動管理です。システムにより、プロセス管理と呼ばれている場合もあります。これは営業マンの営業プロセスを管理できる機能ですが、営業マンの行動と結果のすべてを数値化して管理できます。具体的な管理項目は、テレアポのコース数・アポイントメント数・訪問件数・提案した商品やサービスの数・受注率が挙げられます。こういった項目が管理されることで、営業マン個人としては、自身の営業プロセスの中でどの項目に過不足があるのか明確に知ることができ、目標達成時、未達成時共にその理由を振り返ることができます。また管理職の方は、ご自身の営業チーム全員の各指標が定量的に見えるので、パフォーマンス向上のためにどこをどう伸ばしていけば良いのかという、注力すべき箇所が明確になります。

4:予実管理

SFAで管理できる機能の4つめは、予実管理です。合わせて、売上予測を行えるシステムもあります。これは営業マンごと、部署ごとの売上はもちろん、顧客別・商品やサービス別など様々な視点から売上を確認することができるので、常時、予算と実績を比べながら進捗管理できるのがSFAのポイントです。案件ごとの細かな見込み受注額を管理することで、売上予測を行う際の精度が高まり、リアルタイムで予測数値をシェアできます。月初や期初での早い段階で精度の高い売上予測が見えると、優先すべき案件が明確になり、必要があれば人員配置を換えたりと、目標達成のための最適な手段を講じることができます。

5:レポート管理

SFAでの管理機能の5つめは、レポート管理です。こちらは普段収集、管理している情報をもとに、分析・集計レポートを自動で作成してくれる機能で、様々な項目を選択してレポートを取り出すことができます。具体的な項目としては、営業担当者別・商品、サービス別・案件別・受注見込み別・エリア別などがあり、多くの視点から傾向を分析することが可能です。また、必要な情報だけを選んでレポート出力できるので、営業ミーティングで使用する資料作成時などにも効率良く利用できます。

SFAを導入するメリットとは

営業の属人化を解消

営業活動をしていると、ついつい営業マン個々で顧客情報やナレッジをため込んでしまいます。このような場合、営業マンの部署移動や退職、担当者変更などが起こった際に顧客情報が後任担当者に上手く引き継がれないことで、クレームやトラブルのもとになる可能性があります。こういった営業現場でよく見られる問題に対しても、SFAで顧客情報を管理していれば、営業の属人化を解消するのに一役かってくれるので、トラブルの発生リスクを軽減できます。

営業活動管理の効率化

SFAの搭載機能ですが、エクセルで対応できる機能も多くあるのが事実です。実際には、エクセルでの営業活動管理をしている企業も少なくありません。しかしながらエクセルでの営業活動管理は、レポート作成に時間がかかる・データを上手に使いこなせていない・入力ミスが多い・検索性が悪いといった悩みやストレスも感じやすいので、SFAで解消できる事項が多いのであれば、SFAで営業活動管理を行った方が効率的です。日常の営業活動管理にかかっている小さな作業ストレスの積み重ねで営業効率は下がりやすいので、SFAに任せてしまうのが効率化への近道と言えます。

情報共有の効率化

営業職は人同士ののつながりが強い職種であるがゆえに、営業マン個々人で顧客情報や、営業活動情報をストックしやすいです。それをSFAという部署全体で情報共有できるシステムを利用することで、今まで個人で所有していた各種情報がオープンになり、効率的に情報共有ができるようになります。また外回りが多い営業職だと、物理的にオフィスで上司や同僚と顔を合わすこと自体が難しい場合もありますが、こういったケースでもSFAを活用すれば、実際にその場に立ち会わなくても情報を確認・共有することができるという点でも効率的です。

教育コストの軽減

どの業種でも、教育にかかるコストや時間は抑えて、いち早く戦力化してもらいたいと願うものです。そこで、この教育コストに関してもSFAを活用することでコストを軽減できます。営業マンの営業プロセスは数値化して管理できるものなので成績優秀な営業マンの営業プロセスを、SFAの情報分析機能を使って具体的な数値として表現することで、どの項目を・どの程度行えば、成績アップに繋がるのかという優先事項が簡単に把握でき、すぐに教育に生かせます。もちろん、教育対象になっている方の営業数値も分析することができますから、その方の得意・不得意ポイントが容易にわかれば、的を絞った指導が可能になるので、教育コストの軽減につながります。

SFAとCRMの違い

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)」の頭文字を取った略語で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」などと言われています。この言葉の通り、顧客と長期的に良好な関係を構築するための重要な営業マネジメント手法です。CRMの基本的な考え方は、自社商品やサービスを利用する顧客を特定して、その顧客ひとりひとりのニーズに合うようカスタマイズされた、個別のアプローチを行うことで収益増加を図ろうとするものです。そしてこのCRMという営業マネジメント手法とIT技術を掛け合わせてシステム化したものが、「CRMシステム」になります。

CRMの機能

顧客データの管理

CRMシステムでは、顧客のプロフィールや今までの商品やサービスの購入履歴、また、問合せ対応やクレーム対応などのコンタクト情報を一元管理できます。入力された個別の情報は、活動履歴・案件情報・顧客情報・受注管理などのデータは項目ごとにすぐに反映、最適化されて、イベントや施策ごとの問合せ進捗やコスト、効果としてリアルタイムで結果を確認することができます。条件や選択項目を設定すればそれに適合するデータを抽出できたり、グラフとして出力することももちろん可能です。

プロモーション機能

顧客データ管理機能によって、商品やサービスの購入金額・購入頻度・直近の購入日時など、様々な条件を軸にして顧客をリストアップできます。そしてこの条件ごとにリストアップした顧客の趣味嗜好に合った内容のメルマガやダイレクトメールを配信したり、優良顧客には効果的なクーポンや優待券を送信できるといったような、顧客ターゲットごとにカスタマイズができる、プロモーション機能も持ち合わせています。

サポート機能

顧客関係を管理していく上で、顧客からの問合せやクレームを記録・管理していくことも重要です。そしてCRMシステムが持つサポート機能は、こういった問合せやクレーム対応をサポートするものです。管理している顧客情報にアクセスすることで、どの商品に対する問合せやクレームなのかをいち早く把握できたり、原因究明することに役立ちます。こういった情報を担当者個人だけで把握・管理している場合、顧客から問合せが入った際に担当者以外の人が迅速な対応をするのは本来難しいところを、このサポート機能が手助けしてくれるのです。

セキュリティ機能

多くの顧客情報を一括して扱えるのは大変効率的で便利である一方、個人情報の機密性や安全性にも当然配慮しなければなりません。この点においてもCRMの持つ機能の1つとしてセキュリティ機能がありますが、これが顧客情報を保護する働きも備えているので、膨大な顧客情報を扱う上での安心材料になってくれます。

SFAが向いている場合

SFA=営業支援システムは、営業プロセスの中で管理している情報全般をデータ化するものです。そしてSFAが管理を行っている業務範囲ですが、営業プロセスの中でも見込み客アプローチ~受注までの、新規顧客受注に関する部分が中心になってます。ですから新規案件の受注を効率的に行いたい、または新規受注成果を上げたいという部署ではSFAを利用するのが向いているでしょう。

CRMが向いている場合

SFAが管理している業務範囲とは異なり、CRMの管理範囲は、マーケティング~顧客サポートサービスが中心になっています。これまでに商品やサービスを購入した履歴のある既存顧客をメインターゲットに、情報管理を行っているのがCRMシステムです。つまり、顧客との良好なリレーションシップを長期間維持する中で利益を生み出していくというビジネススタイルの企業や部署であれば、CRMの持っている機能が向いていると言えます。

SFAが注目されている理由

IT技術の普及

SFAはもともと1990年代前半にアメリカで生まれ、日本でも利用されてきました。しかしこのSFA誕生の1990年代は、組織の中で使えるパソコン台数も現在ほど多くなく、システムの導入状況も自社運用が主流のため価格も高額という時代でした。しかしその頃から約30年経過した現在では、IT技術や、ノートパソコン・スマートフォン・タブレットなどのデバイスが大幅に進化し普及したことで、数の供給だけでなく、場所を選ばず外出先からでも容易にIT技術を活用できるようになりました。またこれに加えてクラウド環境でシステム導入へのハードルが低くなったことも相まって、SFAへの注目・導入が進んでいるのが現状です。

働き方改革

日本政府が推し進める働き方改革のもと、残業時間を削減するだけではなく、同時に営業の生産性向上の動きにも注目が寄せられるようになりました。その中の取り組みとして営業力の強化や、業務効率の改善を目的としたSFAやCRMシステムを導入する企業が年々増加の傾向にあります。IDC  Japan(株)の発表によると「国内CRMアプリケーション市場は、顧客エクスペリエンス(CX)の浸透、消費者/ビジネスバイヤーのデジタルトランスフォーメーション(DX)の進行などにより、2018年~2023年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は5.8%、2023年市場規模は2,079億8,000万円と予測しています。」と記されているほどです。

生産性向上

「働き方改革」によって、営業の生産性向上への動きが注目されています。営業部が企業の売上や利益を支える組織の中心的な存在であり、企業によっては大変強い影響力を持っていることが一般的だが、営業マン個々人の経験則や勘を頼りに業務を進める、属人的な組織が定着してしまったことで、営業成果に大きく差が出るようになったり、非効率で生産性の低い組織構造が多くの企業で生まれてしまいました。こういった、従来の営業活動のあり方を見直すきっかけの1つが働き方改革であり、これを解決するために注目された手段がSFAになります。

まとめ

働き方改革の推進や営業リソースの不足など、様々なきっかけがある中で、従来の営業活動のあり方を見直さなければいけないと感じている方も多いのではないでしょうか。こういった状況下であなたの悩みを解消してくれるのが、今回ご紹介したSFAやCRMといったシステムの活用です。営業マン頼りであった今までの営業スタイルに、IT技術を利用したシステムサポートを新たに加えていくことで、今まで以上にあなたの営業活動が魅力的なものになるでしょう。

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