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成果の出るクロージングテクニック

2020年3月14日

営業活動において欠かすことのできないクロージング。なぜなら、営業を進めていく中での最終目的はお客様との契約締結だからです。まずはクロージングとは何かをご紹介、クロージングの有効なテクニック、実際に使える効果的なトークテクニックを具体的に説明しています。この記事でクロージング力を磨いて、明日からの営業成果アップにぜひお役立てください。

クロージングとは

クロージングとは?

クロージング(closing)は直訳すると、終わりや締めくくりとなりますが、営業シーンにおいてのクロージングとは「顧客と契約を締結すること」を意味しています。契約書に押印をいただく瞬間だけをイメージしがちですが、実際には契約に至るまでのアプローチを含めた、営業行動全体のことを表現していることが多いです。大まかな流れとしては、①顧客の不安を解消し、②購入するか、しないかを聞くことで、確実な契約締結へと導いていきます。

なぜクロージングをするのか

クロージングをせずに、その場で顧客からの返答や決断への意思を聞かず、話を先延ばしにするとどうなるでしょうか?商談から時間が経つと高揚感が下がり、契約に対して消極的になってしまう…。商談の場から離れたことで他社製品をリサーチしたり、他者から様々な意見を言われたりする、といったように、顧客に冷静さや時間を与えてしまうことで契約の機会を逃してしまうのです。顧客の購入意思が最も高まっているその場でクロージングを行うことこそ、契約率向上のポイントです。

クロージングのテクニック

クロージングのタイミングをつかむ

クロージングを行うタイミングで一番効果的なのは、お客様の「この商品が欲しい!手に入れたい!」という感情が最大限に高まった時です。商品やサービスについて、お客様の方から積極的に質問をされるようになると、購入欲求が高まっている傾向にあります。この「お客様からの能動的な質問」がサインになりますので、見逃さないよう集中して話を聞食ことが大切です。この時、お客様からの質問に的確に返答して、購入への不安を払拭することと、プラスアルファで商品やサービスに関する魅力を重ねて伝えることで、お客様の購入欲求の高まりを後押しし、より盛り上げていくように心がけましょう。

テストクロージングを行う

営業の経験が浅くクロージングができない、最近なかなか契約が取れないという方におすすめのテクニックです。商談やセールストークの途中で「見積書にはご納得いただけましたか?」など、段階的に確認や質問を投げかけて、合意を得ながら交渉を進めることで、お客様があなたの商品やサービスにどの程度興味を持っているのか、また契約をする気があるのか否かを事前に確認することができるテクニックです。なお、商談の中でお客様から肯定的なYESの返答を多くいただけていればいるほど、クロージングからの契約率は高まります。

購買意欲を聞く

お客様の性格上、誰かに背中を押してもらわないと最終の決断ができなかったり、商品は欲しいけれども今買わなくても…と、購入のタイミングを決めかねている方がいます。そんなお客様には「本日ご購入いただけますか?」と、こちらから直接伺うことで、決定のきっかけを作るテクニックです。また、決定を先延ばしにした時に起こるデメリット、逆に今決めることのメリットを伝えることでお客様の決定に対する納得度を高める効果もあります。さらにお客様へのもう一押しとして、値引きや期間限定の特別特典を提案するのも効果的です。

選択肢を与える

クロージングは、お客様に決断を迫ることでもあります。こちらの伝え方次第では強引だったり、怖いと感じるお客様もいます。こうしたリスクを避けるのに有効なテクニックがこちらです。あくまでも最終の決断はお客様自身で行った、と安心感を持ってもらえるように、商品の形式や色、サービスのプランなど、全てこちらが決めきって提案してしまうのではなく、選択の余地を残しておくのです。またこの時には、「どうしますか?」というオープンクエスチョンではなく、具体的な2~3個の選択肢を提示して選んでいただきましょう。

受注決定したと仮定して話す

商談中のテストクロージングで段階的な合意を重ねた上で、さらに契約が完了した前提で話を進めることで、お客様の肯定的な感情が高まり、契約後に商品やサービスを利用した姿をイメージできるようになります。このテクニックは断りづらい状況を作って、購入までの道筋をこちらからリードしていくものです。具体的には「ご購入いただいた際は、どのオプションを希望されますか?」といった、商品やサービスを実際に利用した場合のイメージが鮮明に持てるように、且つ明るく楽しいポジティブな印象を与えられる話を心がけてください。

事例を交えたメリットを伝える

こちらが「このサービスを導入すると、〇%のコストがカットできます」と、いくらセールスポイントを説明しても、決定のタイミングが迫ったタイミングではお客様の警戒心も高まり、なかなか信用していただけません。そこでお客様が知っている第三者や、有名企業の事例として説明すると信憑性が高まるというテクニックです。「(サービスを導入した)企業名+具体的な結果数値+(そのサービスを利用した後で)得られた姿」をお客様の個別の課題にやニーズに合わせて、臨場感を持てるように、具体的にメリットを伝えましょう。

決断できない理由をなくす

営業でクロージングのフェーズに入った際、お客様は迷いや不安を感じているのですが、その中でも決定できない不安で多いと言われているのが3つの要素です。

もっと安いものはないか

自分が損をしていないか、というお客様の不安を解消することがポイントなので、家電量販店でよく聞く「他店より高い場合は値下げします」の文言をそのまま活用し、損がないことを納得してもらいましょう。

もっと良いものがないか

これ以上良いものとは何についてか?という深堀りが必ず必要ですが、お客様自身も理解していない、漠然とした不安であることが多いので、お客様の要望に対して最上の提案をしていると断言し、安心感をもっていただくことが大切です。

この営業マンを信用しても良いか

早いタイミングから信頼関係を築いて、お客様の話に耳を傾けることです。お客様のニーズを無視して、一方的なクロージングを続けていては、営業マンへの不信感はぬぐえません。この3つの不安を解消することで、断られる理由をなくしておくテクニックです。

考える時間を与える

多くの営業マンは無言になる時間を恐れて、その恐怖を払拭するため、矢継ぎ早に話をしてしまう傾向があります。しかし、商談の規模や金額が大きくなればなるほど、お客様も考える時間や思考を整理する時間を必要とするものです。そんな時こそぐっと沈黙に耐えて、お客様に一度考えていただく時間を持ってもらうテクニックです。もし沈黙に耐えきれず口を挟んでしまうと、お客様の思考を中断させ、つい余分な情報を加えてしまい、余計に混乱させて結論を出しにくくしてしまいます。まさに「沈黙は金なり」というテクニックになります。

SFAを使用しクロージング率を高める

SFAとは、Sales Force Automationの略語で、企業の営業活動における情報全般を、段階的にデータ化、蓄積して、分析することができるソフトウェアのことです。SFA(営業支援ツール)を導入することで営業をプロセスごとに可視化し、的確に管理することができます。そうすれば結果的にクロージング率も高められます。これまでに説明してきたテクニックである、クロージングのタイミングや、受注確度を見極めるのに、セールスプラットフォームのようなSFAがスムーズにサポートしてくれるのです。

営業の自動化

クロージングで効果的なトークテクニック

ドア・インザ・フェイス

人間心理を利用した交渉テクニックです。返報性の心理(借りができると、お返しをしなくてはならないという考え)を応用したもので、最初に意図的に過大な要求を提示し、相手に断られたら過小な(本命の)要求を出すというものです。最初に過大な提案をするテクニックとはいえ、お客様の想定とかけ離れ過ぎた条件や価格だと、検討から外されてしまう危険があるので、提示条件の見極めには注意してください。

フット・インザ・ドア

段階的承諾法という心理テクニックになります。文字通り「ドアを開けてもらって、まずそこに足を入れて、だんだん中に入り込んでいく」ということ。様々な営業プロセスで活用できますが、クロージングの場合は、いきなり購入の決断を迫る(大きな要求)ではなく、選ぶとしたらどれか?(小さな選択)という承諾を得て、決断のハードルを小さくしていく手法です。小さなYESから徐々に、大きなYESをいただくのがフット・インザ・ドアをクロージングで使うテクニックです。

二者択一法

選択話法(二者択一)とは、複数の選択肢を提示して、どちらかを選んでもらうというクロージングテクニックです。強めのクロージングにありがちな「やりますか?やりませんか?」といった決断を迫る二択はお客様がプレッシャーを感じてしまうので、「A or B」のように、お客様に選んでもらうことが大切です。クロージング時に全く購入意思がない方以外は、ほとんどの場合、択一誘導で購買意志を固めてくれます。合わせて「どのような選択肢を選んでいただくか?」のパターンを事前に準備しておくことも忘れないでください。

バンドワゴン効果

バンドワゴンとは、日本語で行列の先頭にいる楽隊者という意味で、「流行に乗る」ことの例えです。つまり数多く売れていると、その製品の価値を高く感じる傾向があるという心理です。「流行」は最大のセールストークなので、「人気ランキング1位」「売り上げNo1」という言葉がよく使われているのです。これはバンドワゴン効果を狙った典型的なテクニックといえます。

第三者話法

第三者話法とは、第三者の事例などを登場させるトークテクニックです。商談の場では、お客様が猜疑心や(売り込みに対する)抵抗感を持っていることがあります。そこでストレートに自社商品をアピールするのではなく、他社の事例であれば興味を持って聞いてくれるのです。クロージングの際に、成功事例を話すだけではなく、失敗事例を話して恐怖心をあおる時にも、第三者話法を用いると危機感が高められるという効果があります。

権威性の法則

権威性の法則とは、専門家の意見に従いやすいという心理テクニックです。自分の発言に説得力を持たせるためには、その道の専門家や権威ある人の言葉を引用するのが効果的です。商材やサービスで「〇〇大学△△先生監修」であったり、有名人の声が載っているのも、この権威性の法則を活用したクロージングテクニックです。商材や会社に耳馴染みがなくても、有名人などの信頼を活用させてもらうことで、営業マンの言葉を信じてもらいやすくなります。

まとめ

営業成果における最大のポイントはクロージング。今まで時間と手間をかけて行ってきた営業プロセスも、結果的に契約締結に至らなければ水の泡になってしまいます。改めてクロージングの重要なポイントを押さえ、苦手な箇所は克服して、契約につながる絶好のクロージングタイミングを見逃さないようにしましょう。あなたのクロージング力を磨くことは、間違いなく明日からの営業成果アップに直結しますよ。

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